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Come cambia
il customer care

Oltre il servizio, il “credo” dell’azienda

Prodotto e servizio: due facce della stessa medaglia

La maggior parte dei collaboratori di un’impresa (non tutti!) conosce che cosa viene prodotto nella propria azienda. Molti meno sanno come viene costruito. Almeno uno (ma non molti altri) ne comprende il perché!

Da consumatore, una delle cose che apprezzo di più e che rappresenta il giudizio di modernità e qualità di un’azienda è il servizio al cliente.

Quando riconosco un servizio veramente all’altezza, penso che anche quell’ultimo operatore del call center (non meno importante del board) conosce e crede in quel perché. Un enorme risultato, basato su un principio che, però, poche aziende difendono e guarda caso, sempre nella storia, quelle di maggior successo. Da Martin Luther King ad Apple, persone o aziende leader, abbiamo sempre comprato, prima la loro convinzione (il loro perché) e poi il loro prodotto.

Se pensiamo che Prodotto e Servizio al cliente siano importanti in egual misura, allora siamo sulla strada giusta, ma se pensiamo che sia più importante il prodotto… cominciamo a preoccuparci fortemente!

L’evoluzione qualitativa e l’attenzione che si stanno sviluppando nei confronti del cliente o prospect è pari all’accelerazione delle risposte e alla quantità di informazioni che da consumatori pretendiamo.
Dunque, oggi, un’azienda deve strutturare il miglior servizio di customer care, adatto a sé, e questo è ciò che le permetterà un grande vantaggio competitivo.

Tra reale e virtuale: l’evoluzione delle soluzioni

Le tecnologie a disposizione, se pur ancora giovani (Chatbot e Virtual Assistant), stanno facendo passi da gigante, ma una domanda incombe: per un customer care è meglio un operatore in carne ed ossa o la tecnologia? La risposta è, come al solito, la più scontata e antipatica…dipende.

Dipende, in primis da qual è la segmentazione del tuo mercato in termini di età utente. I giovani sono abituati a dialogare tramite piattaforme digitali (chat reali, chatbot, assistenti virtuali) e lo fanno perché il driver “tempo di risposta” è ciò a cui danno maggior importanza, oltre che al desiderio di esperienza self-service.

Già oggi, secondo un’indagine OneReach, il 65% dei clienti preferisce scrivere un messaggio, piuttosto che chiamare un’azienda.
Ma quali sono queste tecnologie? Vediamolo assieme.

Customer care a prova di IT

Più che mature sono le Chat, che stanno cannibalizzando le vecchie mail e tramite le quali è possibile interagire in tempo reale con un operatore umano (realchat) o con un robot (chatbot). Le prime le conosciamo bene e derivano dalla nostra esperienza privata (WhatsApp, Facebook, Messanger, Telegram, Slack, ecc).

Le Chatbot, invece, si differenziano per il fatto che, tramite le piattaforme sopra menzionate, si interfacciano con l’utente usando programmi che imitano le conversazioni con persone reali, grazie all’intelligenza artificiale. Riescono a coinvolgere l’utente con informazioni, oltre che in forma testuale, in forma di foto, video, disegni, il tutto con una velocità molto maggiore rispetto ad un operatore.

Certo, perdiamo il lato caldo e umano del dialogo; per questo motivo, il miglior Customer service utilizza un blend di entrambe.

Il vicino futuro ci fa già intendere che tecnologie di intelligenza artificiale (AI) basate sul linguaggio umano vocale si stanno perfezionando e saranno sempre più utilizzate, grazie alla spinta nella Ricerca, che aziende come Apple, Microsoft, Google e Facebook stanno dando.

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di Massimo Bosello

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